Debido a las nuevas tecnologías, la utilización del teléfono ha crecido mucho en los últimos años. Bien sea por medios tradicionales o por nuevos medios como los que provee Internet (Google Talk, Messenger, Skype, etc.), esto ha calado en el ámbito empresarial utilizándose para múltiples comunicaciones. Por todo esto, es importante que Secretarias y Asistentes se capaciten siguiendo unas reglas básicas para saber cómo utilizar de forma correcta este medio.
Dado que en el ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de ingresos, el trato debe ser lo más correcto posible en todo momento. Una mala contestación o atención, puede hacer que perdamos al cliente.
Independientemente de las reglas que cada empresa o compañía tenga, vamos a dar unas pautas básicas de comportamiento al teléfono:
Cuando nos llaman:
· Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.
· La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: “Buenos días, le habla Carolina ¿en que puedo ayudarle?”, o bien “Servicios Empresariales, dígame, habla usted con Juanjo”. Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa.
· Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.
· No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada, puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.
· Si tiene que “mentir” cuidado con el orden de las palabras: “De parte de quien … no está en estos momentos”, es un error. Al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: “Un momento que voy a comprobar si está … ¿de parte de quién?”. Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.
· Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.
· Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.
· Paciencia. Las Secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.) tienen que “aguantar” a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.
· Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores.
Cuando llamamos:
· Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o de Don (o el que se utilice en su país).
· Hable con un tono de voz adecuado y de forma clara, que le pueda entender bien la otra parte.
· Identifíquese para que la otra persona sepa con quien está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.
· Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por ella de forma educada aunque después le trate de una forma más cercana. No se debe equivocar uno en el trato cuando hay otras personas de por medio. No se puede llamar a la empresa de un amigo o familiar, y preguntar por el por un seudónimo o apodo.
· Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o empresa que representa (si es que representa a alguna).
· Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no cuelgue el teléfono de forma inmediata sin decir nada.
· El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide que la persona a la que llama tendrá más que hacer. Se dan recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un medio para “derrochar” mucho tiempo.
· Si llama por medio de una Asistente, no haga esperar mucho tiempo a su interlocutor. Si llama de forma directa y le “salta” un contestador, no hace falta que cuente en su mensaje todo el motivo de su llamada. Sea breve y conciso.
· Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe hacerla en los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.).
· No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor y gracias.
Fuente: www.protocolo.org
